7 ошибок голосового ИИ-агента в B2B-продажах и как мы их исправили

Все примеры ниже — из реальных звонков и переписок нашей кампании по экспорту автомобилей: 1 644 набора в ОАЭ и 1 114 в Венесуэле. Имена и компании убраны, реплики переведены.

1. «Передам команде», когда ответ уже есть

Как было. Клиент спросил: «Доставка контейнера стоит столько-то — это за три машины или за одну?». Агент ответил: «Уточню у команды и вернусь». Хотя в расчёте, который клиент уже получил, было всё: сколько машин этой модели входит в контейнер и сколько выходит доставка на одну машину.

Почему это плохо. Закупщик сравнивает несколько поставщиков. Тот, кто отвечает сразу, выглядит как тот, у кого всё под контролем. «Вернёмся» — как тот, кто сам не знает свою цену.

Как стало. Правило «сначала ответ из наших данных»: агент ищет ответ в отправленном расчёте, каталоге и логистике и отвечает сразу, с оговоркой о сроке действия цифры. Передать вопрос человеку можно, только если ответа нет нигде.

— Это за машину. В 40-футовый контейнер входят три машины этой модели, поэтому доставка на одну — треть ставки. Расчёт действует до конца месяца.

2. Торг о цене голосом робота

Как было. На «дорого» агент вежливо расспрашивал: а по какой цене вы покупаете сейчас, у кого, на каких условиях.

Почему это плохо. Закупщик не обязан раскрывать цифры незнакомому поставщику, тем более роботу. Разговор превращался в допрос, и тёплый клиент остывал.

Как стало. Агент не выясняет цену клиента. Если тот сам назвал цифру — агент повторяет её один раз, записывает и говорит, что цену обсудит менеджер. Потом спрашивает срок закупки и удобное время для звонка. Дальше говорит человек.

3. Нет вопроса о сроке закупки

Как было. Агент узнавал модели и количество, но не спрашивал главного для отдела продаж: когда.

Как стало. На первом контакте, после модели и количества, — один вопрос: «Когда вы планируете следующую закупку?». Ответ «в этом месяце» превращается в задачу менеджеру с временем звонка в поясе клиента. Ответ «весной» — в напоминание.

4. Агент меняет язык от случайного слова

Как было. Собеседник вставлял пару слов на другом языке — и агент мог переключиться посреди разговора, хотя человек прекрасно говорил по-английски. Вдобавок при смене языка менялся голос: звонил один человек, а продолжал другой.

Как стало. Язык разговора выбирается до звонка — по стране и языку собеседника — и фиксируется. Голос один на весь разговор. Если собеседник прямо просит другой язык, агент переходит, но тем же голосом.

5. Агент не слышит «нет»

Как было. Ошибка двух видов. Клиент перебивает наше предложение словом «нет» — агент просит «дайте договорить» и начинает заново. Клиент отказался от звонка менеджера — агент предлагает его ещё раз. В одном разговоре — четыре раза подряд.

Как стало. Короткое «нет» — это отказ, без вопроса «почему». Если «нет» звучит посреди предложения, агент останавливается. Отказ от звонка менеджера — больше не предлагаем: «Расчёт в силе, ответим в WhatsApp», и прощаемся.

6. Минимальный заказ, который отпугивает

Как было. Во вступлении агент говорил «от 20 машин». Для небольшого дилера 20 машин одной модели — огромная партия. Одни на этом заканчивали разговор, другие с запросом на 3–5 машин не понимали, станем ли мы вообще их считать.

Как стало. «От одного контейнера» — это 3–4 машины одной модели. По сути то же требование к логистике, но звучит как обычная оптовая партия, а не как условие для крупных сетей.

7. Обещания, которые агент не может выполнить

Как было. Клиент спросил о правом руле. Агент ответил фразой из образца: «Команда подтвердит правый руль вместе с расчётом». Прозвучало как обещание, а такой версии в поставке могло и не быть.

Как стало. Агент фиксирует запрос, но не подтверждает то, чего не знает: «Записал: правый руль. Проверю с командой». Отдельное правило — не датировать прошлые контакты («мы говорили на прошлой неделе»), если разговор был вчера: такие мелочи подрывают доверие быстрее всего.

Общий принцип

Почти все ошибки — не от «глупости» модели, а от того, что в сценарии не было ясного правила на эту ситуацию. Поэтому каждый случай мы записываем в журнал: что сказал клиент, почему агент ошибся, какое правило добавили и как проверить, что оно работает. Как устроен этот цикл — в статье о самообучении агента.

Частые вопросы

Почему бы не дать агенту торговаться самому?

Можно, но в B2B с крупными чеками это плохая экономия. Закупщику важно поговорить с человеком, который отвечает за условия. Агенту остаётся то, что он делает лучше: найти, кому интересно, и подготовить разговор.

Как агент понимает, что ответ «есть в данных»?

Перед звонком и во время переписки у него есть расчёт, отправленный клиенту, каталог моделей и факты логистики. Если вопрос касается этого — ответ даётся сразу. Новых цен, скидок и условий агент не придумывает.

Сколько правил в сценарии нормально?

Столько, сколько нужно, но не больше. Длинный сценарий дорожает на каждом звонке и хуже исполняется. Мы ограничиваем размер сценария и при добавлении правила убираем устаревшее.