Агент говорил «уточню у команды», хотя ответ лежал в наших же данных

Боль

13.10.2026. Ключевой клиент — оптовый покупатель из ОАЭ — получил наш расчёт и написал в WhatsApp: «tha delivery … for 3 units or for 1» (сумму опускаем). То есть: эта сумма за доставку — на три единицы или на одну?

Ответчик написал: передал команде, вернёмся. Владелец бизнеса увидел это и спросил: «Почему агент не отвечает? Зачем отправлять команде? Есть же расчёты, по каким позициям и сколько единиц идёт в партии».

И сформулировал правило: если информация есть в памяти, в промптах, вообще в проекте — сначала найди и выдай, проверь, насколько она подходит клиенту. А не говори «мы вернёмся».

Почему это происходило

Разбор показал три причины сразу.

1. Фактов не было в контексте. Ответчик видел итоговые цены, но не стоимость доставки партии, не число единиц в партии и не доставку на единицу. Он честно не знал.
2. Слишком широкое правило. Этого клиента ведёт лично владелец. Правило двухдневной давности говорило: на любой вопрос со словом о цене — одна фраза «передал, вернёмся». Вопрос о доставке попал под него.
3. Ложная тревога проверки. Механическая проверка исходящих считала доставку на единицу «ценой не из прайса» и не пропустила бы такой ответ.

Чем это плохо, мы подробно писали в статье Ошибки голосового ИИ-агента в B2B. Здесь — как именно чинили.

Что сделали — по шагам

1. Собрали факты логистики для направления клиента. Стоимость доставки партии, сколько единиц в неё входит, доставка на единицу, что входит в условия поставки. Эти факты теперь получают ответчик в WhatsApp, инструмент каталога у голосовых агентов и контекст звонка.
2. Записали порядок ответа. Сначала — наши данные: расчёт, логистика, прайс, каталог. Затем проверить, подходит ли это клиенту. «Передам команде» — только если ответа нет нигде, и с пометкой, где искали.
3. Определили, какие цифры можно называть. Цифры из уже отправленного клиенту расчёта и факты логистики — да. Новые цены, скидки, торг, позиции не из расчёта — по-прежнему нет, это к менеджеру (об этом отдельный кейс — цена у менеджера).
4. Добавили оговорку. Владелец попросил: стоимость доставки — очень динамичная цифра, она может меняться в обе стороны. Оговорка ставится одной фразой, один раз на ответ, причём механически — модель не может её забыть.
5. Разрешили доставку на единицу в проверке исходящих. Иначе правильный ответ блокировался бы.
6. Клиентам владельца — тоже факты. Ответ фактами теперь уходит и тем клиентам, которых ведёт владелец. Цена и торг для них по-прежнему идут владельцу.
7. Обновили промпты голосовых агентов. Раньше там было «никогда не называй стоимость доставки». Стало: стоимость доставки и число единиц в партии — можно, но только из инструмента и со сроком действия ставки. Выложено 13.10 в 10:40 МСК.
8. Сверили историю. Прошлись по 14 дням: 14 ответов «передам / уточню» в переписке и 3 в звонках — все три звонка тестовые. Ответ был в наших данных в трёх случаях. Остальные — действительно цена и торг, то есть менеджеру.

Результат

На тот же вопрос новый ответчик отвечает: это за единицу — доставка партии из 3 единиц стоит столько-то, значит, столько-то на единицу, ставка действует до такой-то даты. Проверка исходящих — без ошибок.

Честно о том, что не доделано на момент правки:

• автоответчика на письма нет — правило действует в WhatsApp и в звонках;
• база знаний голосовых агентов обновилась позже, отдельной выкладкой;
• факты логистики живут, пока действует ставка доставки. Ставка истекла — фактов у агентов нет, пока её не продлят.

Как это работает у клиента Polyglot с первого дня

• Агент подключён к вашим данным: прайс, расчёты, логистика, каталог.
• Порядок ответа: сначала данные, потом проверка «подходит ли клиенту», и только потом — передача человеку.
• Передача человеку идёт с пометкой, где искали, — менеджер не начинает с нуля.
• Цифры с ограниченным сроком называются со сроком и оговоркой.

Обсудить запуск

Частые вопросы

Не опасно ли давать агенту называть цифры?

Агент называет только цифры, которые клиент уже получил в расчёте, и факты логистики со сроком действия. Новые цены и торг остаются за менеджером.

Что если ставка устарела?

Без действующей ставки факт логистики агенту не отдаётся. Тогда он честно передаёт вопрос команде.

Как понять, что агент передаёт команде слишком часто?

Мы сверяем все ответы «уточню» за период и смотрим, был ли ответ в данных. Это делается разово после правки и потом периодически.