كان الوكيل يقول «سأراجع الفريق» بينما الإجابة موجودة في بياناتنا

المشكلة

13.10.2026. عميل رئيسي، وهو مشترٍ بالجملة في الإمارات، استلم عرض سعرنا وكتب على واتساب: "tha delivery … for 3 units or for 1" (حذفنا المبلغ). أي: هل مبلغ التوصيل هذا لثلاث وحدات أم لوحدة واحدة؟

ردّ الوكيل: أحلنا سؤالك إلى الفريق وسنعود إليك. رأى صاحب العمل الرد فسأل: لماذا لا يجيب الوكيل؟ ما الداعي لإرسال السؤال إلى الفريق؟ لدينا عروض الأسعار، ونعرف الأصناف، ونعرف عدد الوحدات في الدفعة.

ثم وضع القاعدة: إذا كانت المعلومة موجودة في الذاكرة أو في التعليمات أو في أي مكان داخل المشروع، فابحث عنها أولًا وقدّمها بعد التأكد من أنها تناسب العميل. لا تقل "سنعود إليك".

لماذا حدث ذلك

كشفت المراجعة ثلاثة أسباب في آن واحد.

1. الحقائق لم تكن في السياق. كان الوكيل يرى الأسعار النهائية، لكنه لا يرى تكلفة توصيل الدفعة ولا عدد الوحدات فيها ولا تكلفة التوصيل لكل وحدة. لم يكن يعرف فعلًا.
2. قاعدة أوسع من اللازم. هذا العميل يتابعه المالك بنفسه، وكانت هناك قاعدة عمرها يومان تقول: أي سؤال فيه كلمة عن السعر يُرد عليه بجملة واحدة "أحلناه وسنعود إليك". فوقع سؤال التوصيل تحتها.
3. إنذار كاذب في الفحص. الفحص الآلي للرسائل الصادرة كان يعدّ التوصيل لكل وحدة "سعرًا من خارج قائمة الأسعار"، وكان سيمنع هذا الرد.

شرحنا ضرر ذلك بالتفصيل في مقال أخطاء وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي في B2B. وهنا نعرض كيف أصلحناه.

ما الذي فعلناه خطوة بخطوة

1. جمعنا حقائق التوصيل لوجهة العميل. تكلفة توصيل الدفعة، وعدد الوحدات فيها، والتوصيل لكل وحدة، وما تشمله شروط التسليم. هذه الحقائق تصل الآن إلى وكيل واتساب، وإلى أداة الكتالوج لدى الوكلاء الصوتيين، وإلى سياق المكالمة.
2. كتبنا ترتيب الإجابة. بياناتنا أولًا: عرض السعر، التوصيل، قائمة الأسعار، الكتالوج. ثم التحقق من أنها تناسب هذا العميل. ولا يقال "سأحيله للفريق" إلا إذا لم تُوجد الإجابة في أي مكان، مع ملاحظة بالمواضع التي بحث فيها الوكيل.
3. حددنا الأرقام المسموح بذكرها. الأرقام الواردة في عرض سعر أُرسل للعميل، وحقائق التوصيل: نعم. الأسعار الجديدة والخصومات والمساومة والبنود غير الموجودة في العرض: لا تزال ممنوعة، ومكانها مدير المبيعات (انظر حالة السعر عند المدير).
4. أضفنا تنبيهًا. طلب المالك ذلك: تكلفة التوصيل رقم متقلب جدًا، قد يرتفع أو ينخفض. التنبيه جملة واحدة، مرة واحدة في كل رد، ويُضاف آليًا فلا يمكن للنموذج أن ينساه.
5. سمحنا بالتوصيل لكل وحدة في فحص الرسائل الصادرة. وإلا لكان الرد الصحيح سيُحجب.
6. الحقائق لعملاء المالك أيضًا. الإجابات المبنية على الحقائق تصل الآن إلى العملاء الذين يتابعهم المالك. أما السعر والمساومة معهم فلا يزالان من اختصاصه.
7. حدّثنا تعليمات الوكلاء الصوتيين. كانت تقول "لا تذكر تكلفة التوصيل أبدًا". صارت: تكلفة التوصيل وعدد الوحدات في الدفعة مسموحان، لكن من الأداة فقط ومع تاريخ صلاحية السعر. أُطلق التحديث في 13.10 الساعة 10:40 بتوقيت موسكو.
8. راجعنا السجل. عدنا 14 يومًا إلى الوراء: 14 ردًا من نوع "سأحيل / سأتحقق" في المحادثات و3 في المكالمات، والمكالمات الثلاث كلها تجريبية. كانت الإجابة في بياناتنا في ثلاث حالات، والباقي كان فعلًا عن السعر والمساومة، أي من شأن المدير.

النتيجة

يجيب الوكيل الجديد عن السؤال نفسه هكذا: المبلغ للوحدة الواحدة؛ توصيل دفعة من 3 وحدات يكلف كذا، أي كذا للوحدة، والسعر سارٍ حتى تاريخ كذا. ويمر الرد من فحص الرسائل الصادرة بلا أخطاء.

وبصراحة، ما لم يكتمل وقت الإصلاح:

• لا يوجد رد آلي على البريد الإلكتروني بعد، فالقاعدة تعمل في واتساب والمكالمات؛
• قاعدة معرفة الوكلاء الصوتيين حُدّثت لاحقًا في إطلاق منفصل؛
• حقائق التوصيل تعمل ما دام سعر التوصيل ساريًا. إذا انتهت صلاحيته لا تصل هذه الحقائق إلى الوكلاء حتى يُجدَّد.

كيف يعمل ذلك لدى عملاء Polyglot من اليوم الأول

• الوكيل متصل ببياناتك: قائمة الأسعار، عروض الأسعار، التوصيل، الكتالوج.
• ترتيب الإجابة: البيانات أولًا، ثم التحقق من ملاءمتها للعميل، وبعدها فقط الإحالة إلى موظف.
• كل إحالة مرفقة بملاحظة عن مواضع البحث، فلا يبدأ موظفك من الصفر.
• الأرقام المحدودة المدة تُذكر مع تاريخ صلاحيتها وتنبيه.

ناقش معنا الإطلاق

الأسئلة الشائعة

أليس من الخطر أن يذكر الوكيل أرقامًا؟

لا يذكر الوكيل إلا الأرقام التي وصلت العميل في عرض السعر، وحقائق التوصيل مع تاريخ صلاحيتها. الأسعار الجديدة والمساومة تبقى عند مدير المبيعات.

ماذا لو انتهت صلاحية السعر؟

من دون سعر سارٍ لا تصل حقيقة التوصيل إلى الوكيل، فيحيل السؤال إلى الفريق بشفافية.

كيف نعرف أن الوكيل يحيل إلى الفريق أكثر من اللازم؟

نراجع كل ردود "سأتحقق" خلال فترة محددة ونرى هل كانت الإجابة في البيانات. نفعل ذلك مرة بعد الإصلاح مباشرة، ثم بشكل دوري.