«Дорого» — ИИ-агент выяснял цену клиента, а потом мы это выключили

Боль

Оптовые клиенты получали от нас коммерческое предложение и часто отвечали одним словом: «дорого». До 05.10.2026 на это ничего толком не происходило. Агенты либо уходили от темы («ценами я не занимаюсь, напишут в WhatsApp»), либо задавали разом пачку вопросов: с кем сравниваете, на сколько дороже, FOB или CFR, при каком объёме. Иногда спорили и намекали на скидку.

Почему это происходило — и первая попытка

Владелец бизнеса 05.10 попросил: спроси, по какой цене они закупают, — но так, чтобы получить ответ. И чуть позже: везде, где говорят «дорого», выясняй позицию, цену, объём.

Мы так и сделали:

1. В звонках появился раздел про цену клиента: сначала причина и выгода клиенту, потом вопрос о факте («по какой цене берёте сейчас — с доставкой или FOB?»), если мнётся — вилка, не больше двух уточнений, одна мягкая вторая попытка. Не спорить, не оправдывать цену. На «сколько скинете?» — «решает отдел продаж; какую цифру им передать?».
2. Появилась цепочка «Цена: выясняем»: на «дорого» — сразу вопрос в том же канале, через рабочий день звонок, ещё через день второй канал. Шаги, которые сами пишут и звонят клиенту, выложили выключенными — до слова владельца.

Через неделю стало видно, что это не то. Клиент, который сказал «дорого», не хочет, чтобы его расспрашивали. Цифру он охотнее назовёт живому человеку, который может что-то решить.

Что сделали — по шагам

1. Решение владельца (12.10). Дословно: лучше выключить механизм, который спрашивает, по какой цене покупаете; лучше спросить, когда планируете купить и когда удобно созвониться, — и пусть с ними разговаривает менеджер. Про звонок ИИ: оставь звонок, но без вопроса о цене.
2. Переписка. Ответчик WhatsApp на «дорого», «best price?» или встречную цену зовёт на короткий звонок: «давайте обсудим, когда удобно?». Вопросов о цене нет.
3. Голосовые агенты. Раздел о цене клиента заменён коротким: цену не выясняем; если клиент сам назвал цифру — повторить один раз, записать, позвать на звонок менеджера, спросить срок закупки и удобное время. Выложено 12.10 в 17:50 МСК, когда линии были свободны. Промпты звонков стали короче на 3,5 тыс. знаков.
4. Цепочка. Автоматические шаги «выясняем цену» остаются выключенными. Реакция на цену в обратной связи теперь сразу ставит следующий шаг «живой звонок менеджера» и задачу. Названная клиентом цифра за позицию получает пометку «контр-оффер».
5. Открытые ветки. Шесть клиентов, по которым шло «выясняем цену», закрыли как «передано менеджеру» — у каждого шаг менеджеру.
6. Дочистка 14.10. Две жалобы: агент предложил звонок менеджера четыре раза подряд клиенту, который уже отказался. Правило: отказался от звонка или просит только цены — больше не предлагать. «Расчёт в силе, передам отделу, ответ придёт в WhatsApp», и попрощаться.
7. Дочистка 15.10. В тестовом сценарии агент, повторяя цифру клиента, приписал ему наш базис и наше количество. Стало: повторяем цифру только с тем, что сказал сам клиент. Из испанского промпта убрали остатки режима 05.10.

Результат

• Агент больше не ведёт торг и не устраивает допрос. Его задача на «дорого» — записать, что сказал клиент, и довести до разговора с менеджером.
• Менеджер получает клиента с контекстом: что ему отправляли, что он ответил, названная цифра, если была.
• Честно о хвостах на 12.10: отдельный вопрос о цене после предложения письмом ещё спрашивал цену клиента — его не выключали в тот день; у основных голосовых агентов не было полей, чтобы ответ о сроке закупки сам попадал в карточку.

Как агенту понять, когда пора звать человека, — в статье Сигналы передачи менеджеру.

Как это работает у клиента Polyglot с первого дня

• Границу агента согласуем с вами: справка по цене из расчёта — да, торг — менеджеру.
• На «дорого» агент не спорит и не обещает скидку.
• Если клиент отказался от звонка — агент не настаивает.
• Менеджер получает задачу с цитатами клиента.

Обсудить запуск

Частые вопросы

Почему не дать ИИ торговаться самому?

В B2B цена зависит от объёма, базиса и отношений. Решение о скидке — за человеком. ИИ, который «торгуется», либо обещает лишнее, либо раздражает.

Агент совсем не называет цену?

Называет цифры из уже отправленного клиенту расчёта. Новую цену и скидку — нет.

Что если клиент сам назвал свою цену?

Агент повторяет её один раз, записывает и передаёт менеджеру с пометкой «контр-оффер».