Клиент не взял трубку — и на этом всё. Как мы добавили шаг «написать»

Боль

12 октября 2026 года, очередной день B2B-обзвона. Многие клиенты так и не поговорили с агентом: кто-то не взял трубку, кто-то был недоступен или занят, кто-то сбросил, не сказав ни слова.

Вечером владелец бизнеса увидел сводку и написал коротко: «тем, кто не отвечает — отсылай почту и WhatsApp-шаблоны». И следом: «вроде должно быть в воронке и логике дожима».

Должно было. Но не было.

В тот же день оператор связи прислал предупреждение: слишком много вызовов брошено по таймауту без ответа. При доле выше 20% возможна доплата. Повторные наборы стоили уже не только времени.

Почему это происходило

Правило «не взяли дважды — дальше WhatsApp и почта» было записано в документации. Только записано словами: ни один модуль его не исполнял.

Мешали ещё два ограничения, которые сами по себе были разумными:

• шаблоны WhatsApp разрешалось слать только тем, кто уже говорил с нами — чтобы не спамить незнакомые контакты;
• письмо уходило лишь запасным каналом, когда звонить нельзя совсем.

Вместе это дало простую картину: у недозвона был ровно один следующий шаг — набрать ещё раз. Клиент, который не берёт незнакомые номера, так и оставался без единого сообщения.

Что сделали — по шагам

1. Определили, что считать недозвоном. Звонок без разговора — не взяли, недоступен, автоответчик, голосовое меню, тишина, технический обрыв, сброс без единой реплики по сути. Всё это теперь одна категория с одним продолжением.
2. Собрали комплект «не дозвонились — пишем». Шаблон WhatsApp и письмо уходят в тот же рабочий день клиента, не позже 20 часов после звонка. Текст зависит от этапа: тем, с кем разговора ещё не было, — «пытались дозвониться», тем, кому ушёл расчёт, — «пытались дозвониться по поводу расчёта».
3. Подали новый шаблон в Meta на английском и испанском, с кнопками «Send prices», «Call me» и «Stop». Каждая кнопка ведёт дальше: прайс, звонок в ближайшее окно или отписка.
4. Прописали, когда комплект не уходит. Уже писали сегодня; клиент ответил после звонка; открыта переписка; в очереди стоит сообщение владельца; клиент на стопе, в переговорах или отписался. Комплект — не чаще раза в 3 дня.
5. Заменили повторный набор паузой. После комплекта 20 часов не звоним. Ответил на сообщение — дальше ведёт переписка, звонки на 7 дней снимаются. Нажал «Call me» — звоним.
6. Отделили лимиты. Шаги недозвона не занимают суточные потолки обычных шаблонов и писем, иначе одна волна недозвонов съела бы весь дневной дожим.
7. Прогнали сухой план. Большинство клиентов с недозвоном были готовы к отправке: одним шаблон уходил сразу, другим после одобрения Meta, третьим письмо. Остальных отсеяли правила: им уже писали сегодня, у них заявка в очереди или отложенный текст владельца, удержание, уже полученный отзыв о цене, состоявшийся разговор.

Результат

Честно: по цепочке ушло всего несколько сообщений, после этого шаг выключен. По такой выборке выводов о доле ответов мы не делаем.

Что есть уже сейчас:

• у недозвона появился следующий шаг, кроме нового набора;
• сухой план показывает, кому и что уйдёт, и почему кому-то нет;
• сама воронка больше не строится на правилах, которые записаны, но не исполняются.

Попутно нашли ошибку, которая портила учёт недозвонов, — она разобрана в кейсе про повторные наборы.

Как это работает у клиента Polyglot с первого дня

Звонок, WhatsApp и почта у Polyglot — одна цепочка, а не три отдельных инструмента. Недозвон сразу переводит контакт на письменный канал в его рабочие часы, с кнопками ответа. Пороги и тексты мы настраиваем под ваши правила, а включаем шаг только с вашего согласия — так же, как с владельцем бизнеса в этом проекте. Подробнее о том, что делать с автоответчиками и молчащими линиями, — в статье о недозвонах и IVR.

Обсудить запуск

Частые вопросы

Не будет ли шаблон после недозвона выглядеть как спам?

Комплект уходит один раз в 3 дня, только в рабочие часы и только тем, кому сегодня ещё не писали. В сообщении три кнопки, включая «Stop» — отписка срабатывает сразу.

Почему не продолжать просто звонить?

Часть людей не берёт незнакомые номера в принципе. А у оператора связи доля брошенных вызовов выше 20% грозит доплатой — повторные наборы стоят денег.

Можно ли отправлять комплект без проверки человеком?

Можно, если механические проверки зелёные: текст шаблона одобрен Meta, письмо — по образцу без цен. Либо каждый комплект ждёт подтверждения — это настройка.