Секретари, ресепшен и «оставьте номер»: как мы научили агента не ломать передачу контакта

Боль

Октябрь 2026 года, B2B-обзвон компаний в ОАЭ. Почти в каждой компании трубку берёт не закупщик, а ресепшен.

Один из звонков 9 октября. Привратник в Дубае сам предлагает: «Можете оставить ваш номер, я передам ответственному». Агент вместо «спасибо» дважды спрашивает имя ЛПР. Клиент: «Oh, dear. You have to give me your number». Звонок закончен, контакт не записан.

Другой звонок. Человек отвечает «Hold on… hello?» — первая фраза агента утонула. Агент сразу спрашивает про детали заказа и объём партии. В ответ: «You should just start from the beginning».

Были и тоньше. В звонке на испанском на просьбу дать контакт закупщика девушка переспросила: «¿cuál es la finalidad de la llamada? … no le entendí». А секретаря, который однажды передал оффер в отдел закупок, автоматика позвала снова — спросить, как ему наша цена.

Почему это происходило

Агента учили выходить на ЛПР. И он выходил — упорно, по шаблону, не замечая, что задача уже решена или собеседник не понял, кто звонит.

• Правило про «привратник выбрал WhatsApp» покрывало только просьбу написать. «Оставьте номер» под него не попадало, и агент продолжал задавать вопросы.
• Не было правила на случай, когда первая фраза не прозвучала: агент считал, что представился.
• Просьба «кто у вас закупает и как с ним связаться?» шла без причины. Голая просьба об имени и мобильном звучит как сбор базы.
• Роль «секретарь» не учитывалась при постановке следующих звонков — цепочки «как вам цена» звонили ему, как закупщику.

Что сделали — по шагам

1. Передача контакта — это успех. И «напишите в WhatsApp», и «оставьте ваш номер» заканчивают вопросы. Агент один раз уточняет имя и почту, говорит «напишем первыми в WhatsApp на этот номер», благодарит и прощается.
2. Если первая фраза утонула — начать сначала. На «Hold on» или «Hello?» поверх приветствия агент сперва называет себя, компанию и что поставляет, а уже потом задаёт вопросы.
3. Просьба о контакте — с причиной в полфразы. Теперь она заканчивается «…чтобы наш отдел продаж прислал им расчёт». На «о чём звонок?» — одно предложение о нас и повтор просьбы.
4. Не больше двух проверок «это компания X?». Раньше на арабском «а вы кто?» агент трижды уточнял название, предложение прозвучало на 53-й секунде, и человек положил трубку. Вопрос «кто звонит?» теперь получает имя и сразу суть.
5. «Dígame, ¿a dónde va?» — сразу к цели. Если собеседник торопит, приветствие не начинается заново.
6. Секретарю — не вопрос о цене. Автоматические звонки «как вам цена» и «выясняем цену» на контакт с ролью секретаря блокируются, ручные получают предупреждение.
7. Но различаем секретаря и того, кто сам торгуется. Если человек «уточнит у босса», но сам называет цену и спорит о ней, блок снимается. Разобрали 30 переписок с офферами и ролью «секретарь»: у 28 роль поставлена словами самого контакта («закупки не на мне», «спрошу менеджера») — там блок верный.
8. Номер текстом в WhatsApp — тоже передача. «<номер>… contact this person» после оффера теперь ставит шаг «позвонить ЛПР на переданный номер», а не очередной звонок на ресепшен.
9. Пауза при повторной передаче. Если ресепшен «передаёт» второй раз без нового номера, следующий звонок — не раньше чем через 5 рабочих дней. До этого был случай: шесть звонков на один номер за 05–14.10 и вопрос секретаря «Every day calling, right?».

Результат

Жалобы, разобранные 09.10, закрыты правками промпта. Каждое правило закреплено в аудите промпта, чтобы не потерялось при следующей правке. Агент перестал ломать уже состоявшуюся передачу контакта и задавать секретарю вопросы, на которые тот ответить не может.

Отдельной долей прохода к ЛПР «до и после» мы не меряли — честнее не придумывать цифру.

Как это работает у клиента Polyglot с первого дня

Агенты Polyglot стартуют с этими правилами: передача контакта — успешный исход, просьба о ЛПР звучит с объяснением, роль собеседника записывается и влияет на следующие шаги. Признаки, по которым агент понимает, что пора передать разговор человеку, — в статье о сигналах передачи.

Запустить обзвон

Частые вопросы

Почему не настаивать на имени ЛПР?

Секретарь, который предложил передать ваш номер, уже помог. Допрос после этого ломает договорённость — и звонок заканчивается ничем.

Что если секретарь сам обсуждает цену?

Тогда он фактически участвует в решении. Агент это видит по его словам и не блокирует вопрос о цене.

Агент повторно звонит на ресепшен?

Только с паузой. Повторная «передача» без нового номера — следующий звонок не раньше чем через 5 рабочих дней.